Ai para o operador de telecomunicações, posta em marcha pelo diretor do contact center.
Menos abandono de clientes, maior NPS, menor cost-to-serve. A rede vê a avaria antes de o assinante escrever no MAX. Agentes Ai prontos para telecomunicações que arrancam em 2–4 semanas. O diretor do contact center, o NOC, o marketing e o produto configuram os cenários por si próprios — sem equipa de ML nem um fornecedor de BSS durante um ano.
- ≋ Bot de voz no IVR
- ⏛ Previsão de churn e retention
- ⚙ AiOps para o NOC
- ⛨ 152-FZ · SORM · on-prem
Da avaria sabemos pelo MAX. Do churn — quando já aconteceu.
O call center afoga-se em perguntas típicas e os operadores esgotam-se e vão-se embora. O marketing envia SMS «tudo para todos», com um CR de 1.5%. O NOC deteta o problema pela enxurrada de queixas, não pelas métricas da rede. O antifraude fecha os esquemas de ontem. Cada assinante perdido = um que volta ao fim de um ano com um CAC duas vezes mais alto.
O churn só se vê no relatório
O assinante portou o número em silêncio, apresentou uma queixa, deixou de carregar. De cada um houve 5–7 sinais dois meses antes de se ir embora — mas ninguém os viu em conjunto.
O call center é o estrangulamento do NPS
Espera em linha de mais de 5 minutos, FCR na primeira linha de 55%, operadores esgotados com os típicos «como consulto o saldo?». O custo por contacto sobe e o NPS desce.
Da avaria sabemos pelas redes sociais
Há terabytes de métricas de rede e o técnico de serviço não dá conta. A degradação da BS vem à luz quando os assinantes escrevem «a rede está em baixo». A reputação afunda-se e o regulador bate à porta.
Não «implementamos Ai». Números no P&L da carteira.
Cada cenário com uma economia clara por assinante e por operação. Não «melhoramos o NPS», mas sim churn, ARPU, FCR, cost-to-serve e perdas operacionais por fraude concretos.
Churn nos segmentos geridos
Previsão de churn por comportamento e agente de retention com uma oferta personalizada. Antes do cancelamento, não depois.
FCR na primeira linha
O assistente Ai do operador prepara a solução antes de o assinante terminar a sua queixa. O NPS sobe e o tempo de conversa desce.
Cost-to-serve do contacto típico
O bot de voz no IVR fecha 70% das perguntas standard: saldo, tarifários, serviços, estado do pedido.
ARPU do Next-Best-Offer
Personalização para cada assinante. Canal, momento, produto. Sem segmentos manuais da equipa de CRM.
A Ai vive no perímetro do operador. Do BSS à BS.
Ligamos o BSS, o OSS, a faturação, o CRM, o call center e o NOC; implementamos agentes Ai nos pontos-chave do percurso do assinante e da rede, e entregamos o controlo à equipa comercial e técnica. Os dados pessoais dos assinantes e o sigilo das comunicações permanecem no seu perímetro. Compatível com o SORM, o sistema russo de interceção legal das comunicações.
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01
Ligamos o BSS, o OSS, o CRM e o call center RBT, Bercut, NetCracker, Amdocs, Forsight, Ericsson Charging, Genesys, Avaya, Asterisk, BPM Online, Creatio.
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Escolhemos um modelo de agente do catálogo de telecomunicações Bot de voz, previsão de churn, agente de retention, antifraude, AiOps, QA de chamadas, Next-Best-Offer, assistente B2B. Mais de 18 cenários prontos.
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A equipa configura as regras por si própria Guiões do bot, classes de churn, política antifraude, correlação de anomalias, modelos de Next-Best-Offer. A/B e rollback — com um único clique.
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04
O assinante e o colaborador veem o resultado onde estão habituados IVR na chamada, bot na aplicação móvel, push e SMS ao assinante, sugestão ao operador no CRM, alerta do NOC no Grafana.
O que acelera 5 a 10 vezes a implementação de Ai no operador.
Não vendemos «análise de churn». Oferecemos um construtor, modelos e conectores para que a equipa comercial e técnica monte a solução da sua carteira por si própria, sem um fornecedor de BSS durante um ano nem uma equipa própria de ML.
Construtor no-code de agentes
O cenário monta-se com o rato: regras, fontes, ações, escalamentos. Sem código.
Modelos para telecomunicações
Mais de 18 cenários: IVR, previsão de churn, retention, antifraude, AiOps, QA, NBO.
Conectores para BSS / OSS
RBT, Bercut, NetCracker, Amdocs, Forsight, faturação, sistemas de charging.
Bot de voz e ASR
Reconhecimento, síntese e diálogo em várias línguas. Em local, no seu próprio hardware.
Previsão de churn
Sinais de comportamento, histórico de contactos, atividade de rede, padrões de faturação. Retreino com a sua base de assinantes.
Antifraude em tempo real
SIM-swap, IRSF, fraude premium-rate, chamadas fraudulentas. Decisão em dezenas de milissegundos.
AiOps para o NOC
Correlação de logs, métricas e traces. Anomalias nas BS e no núcleo de rede antes da primeira queixa do assinante.
QA de 100% das chamadas
Transcrição de todas as conversas, verificação do guião, mis-selling, infrações de compliance, tom e indicadores de NPS.
Next-Best-Offer
Para cada assinante: produto, canal e momento. Push, SMS, na aplicação móvel, na chamada do operador.
Base de conhecimento do operador
Tarifários, normas, instruções, documentos técnicos, atos regulamentares. A Ai pesquisa e cita a fonte.
Hierarquia de carteiras
Operador → macrorregião → região → segmento. Cada nível com os seus dados e permissões.
A/B e rollback
Testamos modelos e ofertas em 5% do tráfego. Campeão vs desafiante. Reversão com um clique.
Ligamo-nos ao seu BSS, OSS, central e rede.
Nada de «desinstale o Amdocs e ponha outra coisa». Usamos o seu stack e acrescentamos Ai por cima. Gateways REST / SOAP / Diameter / SIP / SS7 — de série. O não standard, com um adaptador SQL num dia.
// BSS & faturação
// OSS & rede
// CRM & call center
// observability
// canais do assinante
O assinante liga para a central. O operador trabalha no CRM. O NOC, no Grafana. A Ai, entre eles.
Não obrigamos ninguém a aprender um software novo. O agente Ai responde ao assinante no IVR, envia um push para a aplicação móvel, abre um caso no CRM para o operador, cria um ticket no NOC e manda o alerta ao engenheiro. A decisão é tomada pela pessoa onde a regulamentação ou o SORM o exigirem.
Faturação, histórico de contactos, atividade de rede, comportamento na aplicação móvel, métricas das BS. A Ai vê o assinante e a rede por completo.
Ajuste do tarifário, ativação de um serviço, bloqueio da fraude, oferta na área de cliente, ticket no NOC, escalamento ao operador.
IVR, aplicação móvel, SMS, push, USSD, chat no site, Telegram, portal B2B, voz nas chamadas de saída.
Mais de 18 agentes Ai para as tarefas típicas do operador.
Modelo + os seus dados = agente em funcionamento no núcleo. Sem meses de I&D. Cada cenário com o seu ROI e um contributo claro para o P&L da carteira.
Bot de voz no IVR
Saldo, tarifários, serviços, estado do pedido, problemas típicos. 70% das chamadas, de forma autónoma. Cost-to-serve −42%.
Previsão de churn + agente de retention
Scoring de comportamento, grupos de risco, oferta personalizada antes do cancelamento. Canal e momento adaptados ao assinante. −28% de churn.
Antifraude em tempo real
SIM-swap, IRSF, premium-rate, fraude de chamadas. Análise de grafos das relações entre assinantes. Decisão em dezenas de milissegundos.
AiOps para a rede
Correlação de logs, métricas e traces. Anomalias nas BS e no núcleo, previsão de falhas de equipamentos, classificação automática de incidentes.
Assistente Ai do operador
Sugere a resposta antes de o assinante acabar de falar. Prepara a solução, preenche o CRM e escala segundo as regras. FCR +18 p.p.
QA de 100% das chamadas
Transcrição de todas as conversas, verificação do guião, mis-selling, infrações, tom, indicadores de NPS. Sem a amostragem manual de 0.5%.
Next-Best-Offer
Canal × momento × produto para cada assinante. Sem segmentos manuais nem campanhas massivas indiscriminadas. ARPU +12%.
Assistente Ai do cliente B2B
Chat no portal corporativo para o administrador de telefonia empresarial. Serviços, saldo, pedidos, relatórios, SLA. Sem ligar ao gestor pessoal.
Analista Ai da carteira
Pergunte por voz: «Que segmento está a puxar o churn este trimestre?» — e receba os números, as causas e as hipóteses. Sem um analista de BI para cada consulta.
A Ai do operador deve ser gerida pelo diretor da carteira. Não pela equipa de ML.
O diretor do contact center conhece o seu FCR. O marketing conhece os seus assinantes. O NOC conhece a sua rede. São eles que ajustam a Ai à sua medida — a partir do seu painel, não através da equipa de ML e de um ticket.
Ai = um fornecedor de BSS durante um ano + equipa de ML própria
- ✕Mudou a estratégia de retention: pedido ao ML, retreino, validação. Um trimestre.
- ✕Cada atualização do modelo: concurso, contrato com o fornecedor, pagamento adicional.
- ✕Caixa negra: o regulador pergunta «porquê a recusa?» e não há resposta.
- ✕O marketing não entende o que o modelo vê. Envia «tudo para todos».
- ✕O NOC sabe da avaria pelo MAX.
Ai = ferramenta nas mãos da carteira
- ✓O diretor do contact center altera por si próprio os guiões do bot, os limiares de escalamento e os modelos de resposta — sem código.
- ✓O marketing ajusta as regras do NBO e os canais — em minutos, sobre parte do tráfego.
- ✓O NOC configura a correlação de anomalias segundo os seus tipos de BS e de núcleo.
- ✓Cada decisão do modelo é explicada para o regulador e o assinante.
- ✓Versões, A/B, rollback — como em DevOps, mas para o núcleo do operador.
Uma solução que convence a direção, o regulador e a segurança ao mesmo tempo.
Um operador de telecomunicações é um compromisso entre a margem, a fidelidade do assinante, o regulador e o sigilo das comunicações. A AiST foi concebida para que as quatro partes digam «sim».
Números no P&L da carteira
- Churn −15–35% nos segmentos geridos
- FCR +10–20 p.p. no contact center
- Cost-to-serve −30–50%
- ARPU +8–18% graças ao NBO
- Perdas operacionais por fraude −50–70%
- ROI em 3–6 meses
Segurança e sigilo das comunicações
- On-prem ou AiST BOX no centro de dados do operador
- Os dados pessoais e o sigilo das comunicações não saem do perímetro
- Compatível com SORM-3 e 152-FZ
- 187-FZ para as instalações de infraestrutura crítica
- Auditoria completa de pedidos e ações
- Exportação para SIEM (Kaspersky, MaxPatrol)
Controlo e fiabilidade
- SLA de inferência: dezenas de ms para tempo real
- Versões, A/B, rollback de modelos
- Chart de Helm, k8s, autoscaling
- OpenTelemetry, Grafana, Prometheus
- Sem «chamadas para casa» nem API externas
- Retreino de modelos com a sua base de assinantes
As perguntas que se fazem antes de um piloto no operador.
Em quanto tempo arranca o primeiro cenário?
O bot de voz no IVR e o assistente do operador, em 3–5 semanas. A previsão de churn e o agente de retention, em 4 semanas: é preciso reunir o histórico de comportamento. O antifraude em tempo real, em 4–6 semanas. O AiOps para o NOC, em 4–6 semanas.
E o SORM e a lei 152-FZ?
A plataforma é implementada no seu centro de dados ou como AiST BOX no perímetro do operador. Os dados pessoais dos assinantes e o sigilo das comunicações não saem do perímetro. Sem API externas para os dados dos assinantes. Compatível com SORM-3 e 187-FZ para infraestruturas críticas.
O diretor do contact center vai mesmo configurar o bot sem equipa de ML?
Sim. Escolhe um modelo e configura o guião, os intents, os escalamentos, o tom e as exceções. Testa com o histórico de chamadas e implementa em 5% do tráfego. A equipa de ML só é necessária para tarefas não standard (um modelo de scoring próprio, casos de fraude únicos).
Serve para os grandes operadores / MVNO / banda larga?
Sim. Os modelos e as integrações variam: os grandes operadores — ênfase no núcleo BSS/OSS e no NOC. MVNO — no BSS do parceiro e no CX. Banda larga e TV — no suporte, na fraude e no ARPU. Telefonia B2B — no portal corporativo.
E se o modelo de churn se enganar?
O modelo funciona como um scoring com explicação. O marketing define as regras: a quem, com que pontuação, vai que oferta. A/B e rollback em 5% do tráfego. Campeão vs desafiante. Reversão com um clique.
Quanto custa?
Subscrição consoante o número de assinantes e cenários, ou compra de uma licença perpétua para on-prem. O piloto tem preço fixo com um modelo de ROI claro desde o início: calculamos a poupança em cost-to-serve, as perdas por fraude e o retorno dos assinantes «salvos».
Em 30 minutos mostramos-lhe que cenário vai gerar dinheiro primeiro na sua carteira.
Recolhemos o seu perfil (B2C / MVNO / banda larga / B2B), o stack de sistemas e as tarefas típicas — e voltamos com 3 cenários à sua medida, uma estimativa de ROI e um plano de piloto de 2–4 semanas.